Risoluzione contratto e-commerce: quando è possibile?

Acquistare dei beni o servizi attraverso le piattaforme di e-commerce è ormai una consuetudine radicata in molti paesi, sebbene però sia una pratica comune ci sono ancora molti interrogativi che venditori e acquirenti si pongono. Uno dei concetti meno chiari è forse la possibilità di richiedere la risoluzione di un contratto, quando si può fare? Quali sono i termini per agire? Scopriamolo di seguito.

Acquisti e-commerce

Effettuare acquisti e-commerce è molto semplice, serve essere dotati di un dispositivo connesso alla rete internet e accedere a uno dei tanti siti che vendono prodotti e/o servizi a distanza, scegliere quello più idoneo alle proprie esigenze, procedere al pagamento e attendere la consegna. Ma come ogni cosa, anche la più semplice può nascondere insidie che possono minare il rapporto tra venditore e consumatore e lasciare quest’ultimo insoddisfatto.

È innanzitutto fondamentale comprendere che gli acquisti online sono sottoposti a regole e contratti ben precisi che ne disciplinano l’applicazione. Il contratto e-commerce rientra nella sfera dei cosiddetti “contratti a distanza”, di cui fa parte, “qualsiasi contratto concluso tra il professionista, senza la presenza fisica e simultanea dello stesso e del consumatore, attraverso l’uso esclusivo di uno o più mezzi di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto”. Il Codice del Consumo, oltre a definire il contratto e-commerce riporta alcuni diritti aggiuntivi per il consumatore (ritenuto soggetto debole) e alcuni obblighi per il professionista, ciò al fine di livellare la differenza di forza e informativa tra i due soggetti coinvolti.

Tra i suddetti diritti ed obblighi è menzionato il diritto di recesso, che il consumatore può esercitare nel momento in cui ha ripensamenti sull’acquisto sostenuto, entro un preciso intervallo di tempo, e ottenere la risoluzione del contratto e-commerce senza spiacevoli conseguenze.

Il termine per avvalersi del diritto di recesso è di 14 giorni, con decorrenza specifica a seconda della tipologia bene/servizio acquistato.

Contratto e-commerce, la conclusione quando avviene?

Al momento dell’inoltro dell’ordine si conclude il contratto e-commerce, e nel caso in cui suddetto inoltro implichi un pagamento, questo deve essere chiaro al consumatore. Ad esempio, nel caso in cui si procede all’ordine attraverso un pulsante (point and click) questo deve riportare chiaramente l’implicazione del pagamento; in caso di informazioni mancanti, il consumatore non è da ritenersi vincolato.

È pur vero che prima di giungere al momento vero e proprio dell’acquisto, il consumatore dovrà già essere a conoscenza di tutte le informazioni relative prima indicate, sempre attraverso il medesimo dispositivo e in forma chiara e comprensibile. Contestualmente al momento dell’invio dell’ordine il consumatore dovrà essere informato in merito alla consegna dei prodotti/servizi che sta acquistando, comprese eventuali restrizioni o tempistiche differenti in base alla zona di consegna; oltre che in merito ai metodi di pagamento accettati.

Cosa succede in caso di controversia per un contratto e-commerce?

Se il consumatore non è soddisfatto può inviare un reclamo all’azienda (sempre meglio inviare un reclamo scritto). Nel caso in cui la risposta non fosse esauriente, prima di procedere all’apertura di un vero e proprio contenzioso giudiziario, è possibile utilizzare un’apposita piattaforma online predisposta dalla Commissione Europea.

Suddetta piattaforma si chiama ADR ovvero, Alternative Dispute Resolution (risoluzione alternativa delle dispute) è facile da utilizzare, veloce e a basso costo. Inoltre, il consumatore può rivolgersi ad un’ODR (Online Dispute Resolution), utilizzando una procedura dedicata proprio all’e-commerce, che gestirà la controversia gratuitamente, o a costo minimo, in una tempistica di 90 giorni e senza la necessità di un legale.

Ad ogni modo entrambe le parti possono ritirarsi in qualsiasi momento dalla procedura alternativa e procedere per altre vie di tutela. È possibile anche rivolgersi ad Associazioni dei consumatori che possono avviare dei procedimenti di tutela.

Qual è il foro competente?

Secondo il Codice del Consumo, per determinare il Giudice di competenza della controversia si fa riferimento al luogo di residenza o domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio nazionale. Nel caso in cui un contratto preveda una clausola che indichi un foro differente, quest’ultima è da considerarsi vessatoria, quindi nulla.

Se poi, le condizioni contrattuali prevedono che si applichi una legge differente da quella italiana, ciò comunque garantisce che i diritti stabiliti dal Codice del Consumo rimangano inviolabili e sempre applicabili.

Infine, è bene rivolgersi a un professionista legale competente che saprà consigliarvi sul da farsi, ottimizzando le tempistiche e indicando la migliore soluzione percorribile.